Le concept de pardon en marketing
Type de document :
Autre communication scientifique (congrès sans actes - poster - séminaire...): Communication dans un congrès avec actes
Titre :
Le concept de pardon en marketing
Auteur(s) :
Morrisson, Olivier [Auteur]
Normandie Innovation Marché Entreprise Consommation [NIMEC]
Crié, Dominique [Auteur]
Lille économie management - UMR 9221 [LEM]
Normandie Innovation Marché Entreprise Consommation [NIMEC]
Crié, Dominique [Auteur]
Lille économie management - UMR 9221 [LEM]
Titre de la manifestation scientifique :
34eme Congrès international de l'Association Française de Marketing
Organisateur(s) de la manifestation scientifique :
Association Française de Marketing
Ville :
Strasbourg
Pays :
France
Date de début de la manifestation scientifique :
2018-05-16
Mot(s)-clé(s) :
pardon
offense
modèle EVLN
normes
relation
offense
modèle EVLN
normes
relation
Discipline(s) HAL :
Sciences de l'Homme et Société/Gestion et management
Résumé :
Cet article traite de la thématique du pardon en marketing. L’offense, condition nécessaire mais non suffisante du pardon, est différenciée de l’incident de service, puis une définition générale du pardon est proposée. Les ...
Lire la suite >Cet article traite de la thématique du pardon en marketing. L’offense, condition nécessaire mais non suffisante du pardon, est différenciée de l’incident de service, puis une définition générale du pardon est proposée. Les résultats principaux d’une étude qualitative consacrée aux réactions des clients face à une offense sont ensuite exposés. Le modèle EVLN (Exit Voice, Loyalty, Neglect) de Rusbult et al. (1982) sert de cadre d’analyse des réactions des consommateurs. Le pardon est présenté comme l’une des réponses possibles du consommateur suite à une offense d’un fournisseur.Lire moins >
Lire la suite >Cet article traite de la thématique du pardon en marketing. L’offense, condition nécessaire mais non suffisante du pardon, est différenciée de l’incident de service, puis une définition générale du pardon est proposée. Les résultats principaux d’une étude qualitative consacrée aux réactions des clients face à une offense sont ensuite exposés. Le modèle EVLN (Exit Voice, Loyalty, Neglect) de Rusbult et al. (1982) sert de cadre d’analyse des réactions des consommateurs. Le pardon est présenté comme l’une des réponses possibles du consommateur suite à une offense d’un fournisseur.Lire moins >
Langue :
Anglais
Comité de lecture :
Oui
Audience :
Internationale
Vulgarisation :
Non
Collections :
Source :