Training: A way of reducing the risks of weakening for older workers at work and in employment? The case of a call centre

Abstract

L'évolution du monde du travail et des modèles d'organisation oblige de plus en plus les travailleurs à subir des changements fréquents. Comment les dispositifs de formation en entreprise font-ils face aux risques de fragilisation des seniors au travail et en emploi dans un tel environnement de travail ? Nous mobilisons une étude de cas sur un centre d'appel réalisée en réponse à un appel à projets du Ministère du Travail sur la formation des seniors. Nous analysons le dispositif de formation formelle et informelle en mobilisant des entretiens avec des acteurs de la conception de la formation et des entretiens avec des télévendeurs seniors. Nous constatons que le système de formation existant rend difficile pour les employés seniors d'apprendre de nouvelles campagnes d'appels dans les délais impartis. De plus, les stratégies individuelles des apprenants plus âgés pour atteindre les objectifs de performance, conserver leur emploi et préserver leur santé ne sont pas soutenues par l'organisation du travail. Ces résultats mettent en évidence la dimension insuffisamment capacitante de la formation et de l'organisation du travail, en particulier pour les télévendeurs âgés. Ils pointent également plusieurs formes de fragilisation chez ces travailleurs : au travail, par rapport au travail et dans l'emploi.