Le travail face à la restructuration productive : le cas d’un centre d’appels

Abstract

Les centres d’appels cristallisent une série de tendances qui affectent le monde du travail dans son ensemble : ce ne sont plus seulement les temps et les gestes du travail qui sont objectivés et rationalisés. L’encadrement accorde de plus en plus d’importance à la subjectivité du salarié, c’est-à-dire aux valeurs engagées et mobilisées au travail et à sa finalité. Ainsi, le salarié doit faire un usage de son temps de travail et de ses compétences le plus efficace possible par rapport aux objectifs de l’entreprise. Si la subjectivité du salarié devient une préoccupation de l’encadrement, alors l’usage subjectif du temps de travail devient aussi un enjeu. Pour développer cette double hypothèse, nous nous appuyons sur les résultats d’une recherche par immersion réalisée dans un centre d’appels.