Evaluation de l'impact de Serious Games dans le cadre de la Relation Client

Abstract

Mémoire de post-doctorat effectué du 9 juin 2008 au 8 Septembre 2009 au sein d'Orange Labs / France Télécom.La présente étude est menée dans l'optique d'évaluer l'impact de Serious Games (SG) sur le grand public et sur les salariés du groupe France Télécom. La démarche globale s’écrit dans le cadre de la relation client (RC) qui est orchestré par l'OR Tools for Customer Relationship. Les enjeux principaux sont :- D'aider à l'optimisation de la gestion de la relation client dans le but d'obtenir :une meilleure compréhension des valeurs du Groupe, une meilleure connaissance des domaines dans lesquels le groupe est impliqué et enfin d’offrir une manière ludique de découvrir de nouveaux services.- D'adresser de nouveaux clients avec une interaction en ruptureAu cours de nos démarches, une troisième approche s’est dégagée : enrichir des portails de contenus jeux comme par exemple le cas du site : http://www.rincondelvago.com/Précisons avant de poursuivre que le Serious Game n’a pas pour vocation de remplacer des approches existantes au sein de la RC, mais d’en enrichir le panel. Un autre point à préciser, c’est que la présente étude constitue une première étape. A ce stade, l’étude n’est donc pas exclusivement orienté RC, mais concerne également les champs du marketing et de la publicité notamment.Pour évaluer l’impact de Serious Games, notre étude s’est articulée en trois grandes parties : -Faire-faire : le paradigme est ici d'inviter des développeurs extérieurs au groupe à proposer leurs propres SG. Ces développements sont cadrés par un cahier des charges qui s’inscrit dans le cadre d’un concours de création internationnal. L'objectif est ici d'enrichir notre corpus d'étude, d'ouvrir de nouvelles perspectives et d’évaluer si les Serious Games produits peuvent avoir un impact sur le groupe.-Faire : 3 SG sont conçus et développés en interne. Le paradigme suivi est ici de s'approprier le process de fabrication d'un SG et d’évaluer l’impact de ces objets dans différents contextes d’utilisation. Précisons que ces 3 SG répondent en parallèle à des cahiers des charges qui spécifient un contenu adapté d’une part aux spécificités de la relation client Orange et d’autre part à divers types de supports.-Evaluer : afin d’évaluer la pertinence de l’impact des SG réalisés dans le cadre du concours de création ou bien en interne, nous élargissons notre corpus avec des SG réalisés par des entités reconnus dans ce domaine et mettons en place des outils et méthodologies d’évaluation.Après avoir précisé ce que nous entendons par la notion d’impact, nous passerons en revue les 3 grandes parties Faire-Faire, Faire et Evaluer, puis nous présenterons les données récoltées dans chaque cas en donnerons une série d’interprétations avant de conclure.