L'implication quotidienne dans un centre d'appels : les nouvelles « initiatives éducatives »

Abstract

À partir d’une enquête réalisée avec les salariées d’une plate-forme téléphonique dans la distribution d’énergie, cet article montre comment le coaching devient un nouvel instrument de standardisation et de contrôle du travail émotionnel des conseillères-clientèle. Les techniques de séduction préconisées se greffent sur l’exigence de rationalisation du process de travail aboutissant à un « robot de séduction ». La résistance des travailleuses s’exprime principalement à travers l’usage éthique du contrôle des émotions, notamment par la personnalisation des relations avec certains clients.