L'implication quotidienne dans un centre ...
Type de document :
Article dans une revue scientifique: Article original
DOI :
URL permanente :
Titre :
L'implication quotidienne dans un centre d'appels : les nouvelles « initiatives éducatives »
Auteur(s) :
Calderon Gil, Jose [Auteur]
Genre, Travail, Mobilités - UMR7183 [GTM ]
116205|||Université Paris Nanterre [UPN]
Genre, Travail, Mobilités - UMR7183 [GTM ]
116205|||Université Paris Nanterre [UPN]
Titre de la revue :
Travailler
Numéro :
n° 13
Pagination :
75-94
Éditeur :
Martin Media.
Date de publication :
2005-03-01
Statut de l’article :
Publié
ISSN :
1620-5340
Mot(s)-clé(s) :
travail téléphonique
coaching
relation clientèle
travail émotionnel
séduction
résistance
coaching
relation clientèle
travail émotionnel
séduction
résistance
Mot(s)-clé(s) en anglais :
phoning work
coaching
relation with customers
emotional work
seduction
resistance
coaching
relation with customers
emotional work
seduction
resistance
Discipline(s) HAL :
Sciences de l'Homme et Société/Sociologie
Résumé :
À partir d’une enquête réalisée avec les salariées d’une plate-forme téléphonique dans la distribution d’énergie, cet article montre comment le coaching devient un nouvel instrument de standardisation et de contrôle du ...
Lire la suite >À partir d’une enquête réalisée avec les salariées d’une plate-forme téléphonique dans la distribution d’énergie, cet article montre comment le coaching devient un nouvel instrument de standardisation et de contrôle du travail émotionnel des conseillères-clientèle. Les techniques de séduction préconisées se greffent sur l’exigence de rationalisation du process de travail aboutissant à un « robot de séduction ». La résistance des travailleuses s’exprime principalement à travers l’usage éthique du contrôle des émotions, notamment par la personnalisation des relations avec certains clients.Lire moins >
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Résumé en anglais : [en]
Starting from a survey realized with workers in a call centre for energy delivery, this article shows how coaching becomes a new instrument for standardization and control on emotional work of the customer consultants. ...
Lire la suite >Starting from a survey realized with workers in a call centre for energy delivery, this article shows how coaching becomes a new instrument for standardization and control on emotional work of the customer consultants. Recommended seduction techniques are added to rationalization requirements of work process, lead to a « seduction robot ». Resistance of feminine workers is mainly expressed through ethical use of emotions control, by customizing relations with several clients.Lire moins >
Lire la suite >Starting from a survey realized with workers in a call centre for energy delivery, this article shows how coaching becomes a new instrument for standardization and control on emotional work of the customer consultants. Recommended seduction techniques are added to rationalization requirements of work process, lead to a « seduction robot ». Resistance of feminine workers is mainly expressed through ethical use of emotions control, by customizing relations with several clients.Lire moins >
Langue :
Français
Comité de lecture :
Oui
Audience :
Internationale
Vulgarisation :
Non
Établissement(s) :
Université de Lille
CNRS
Univ. Littoral Côte d’Opale
CNRS
Univ. Littoral Côte d’Opale
Collections :
Date de dépôt :
2023-11-28T10:22:16Z
2023-11-28T10:25:29Z
2023-12-07T08:29:50Z
2023-12-07T08:55:35Z
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