Vers une définition de l’e-réputation en termes infocommunicationnels

Abstract

Cet article présente les résultats d’une analyse de contenu menée au sein de forums de discussion envisagés comme des dispositifs d’accès à l’information pour les consommateurs en phase de pré-achat cherchant à satisfaire un besoin informationnel relatif à une marque ou à une catégorie de produit. L’objectif est de comprendre le rôle joué par ces dispositifs dans la construction de l’e-réputation des entreprises. L’étude de vingt fils de discussion permet de rendre compte du processus de recherche d’information mis en place par des consommateurs en phase de pré-achat et des caractéristiques des réponses apportées par des consommateurs en situation de post-achat. Une importante surreprésentation des avis négatifs est mise en évidence. La fiabilité des informations échangées entre parties prenantes, incontestablement constitutives de l’e-réputation, est alors discutée.